Eine positive Reputation, Weiterempfehlungen und positive Bewertungen sind für ausnahmslos jedes Unternehmen ungemein wichtig, will man erfolgreich am Markt bestehen. Qualität der Produkte und ein kompetenter Service sind zwei Pfeiler für zufriedene Kunden und somit zugleich auch für Weiterempfehlungen und positive Bewertungen. Allerdings kommt es nicht selten vor, dass (Schein-) Kunden oder Mitbewerber ohne nähere Begründung negative Bewertungen veröffentlichen, etwa in Form von einer 1-Sternbewertung bei Google oder auf anderen Blogs oder Plattformen. Können betroffene Unternehmen aber gegen solche negativen Sternebewertungen vorgehen und diese löschen lassen?

 

von Rechtsanwältin und externe Datenschutzbeauftragte

Anna Rehfeldt, LL.M.

Hintergrund

Mittlerweile ist es eine Selbstverständlichkeit, dass sich Kunden vor dem Kauf von Waren eines Unternehmens oder vor dem Besuch von Restaurants, Lokalen, Bars, Hotels und Co. sich im Internet die Erfahrungen und Bewertungen von anderen Kunden ansehen. Wenn ein Unternehmen hier eine negative Bewertung erhalten hat, wirkt sich dies im Regelfall geschäftsschädigend aus und Kunden wählen lieber die Produkte der (besser bewerteten) Konkurrenz. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, gegen negative Bewertungen vorzugehen.

 

Praxistipp: Unternehmen sollten negative Bewertungen stets aber auch als Chance sehen, sich und die eigenen Produkte zu reflektieren und weiterzuentwickeln. Denn enthalten die negativen Bewertungen beispielsweise Rügen zum Kundenservice oder bemängeln die Produktqualität, kann man dies als Möglichkeit nutzen, seinen Service und die Qualität seiner Produkte hinsichtlich der beanstandeten Punkte zu verbessern.

 

Exkurs: Negative Bewertungen mit unwahren Tatsachenbehauptungen

Wurde die negative Bewertung begründet und enthält diese Begründung unwahre Tatsachenbehauptungen, können Unternehmen von dem jeweiligen Plattformbetreiber (z.B. Google) die Löschung verlangen. Hierfür müssen Unternehmen dem Plattformbetreiber sowohl den konkreten Sachverhalt als auch die konkrete URL der negativen Bewertung mitteilen, wobei die Sachverhaltsdarstellung insbesondere beinhalten muss, warum es sich um eine unwahre Tatsachenbehauptung handelt.

 

Beispiel: Von einer unwahren Tatsachenbehauptung kann man ausgehen, wenn der bewertende Kunde tatsächlich gar kein Kunde beim betroffenen Unternehmen war, sich gleichwohl aber über seine negativen Erfahrungen mit dem Unternehmen in der Bewertung auslässt.

 

Im nächsten Schritt muss der Plattformbetreiber die Beschwerde des Unternehmens dem Verfasser der Bewertung zuleiten und diesen zu einer Stellungnahme auffordern. Bei dem vorgenannten Beispiel muss der Verfasser der negativen Bewertung dann insbesondere darlegen, dass er tatsächlich Kunde des betroffenen Unternehmens war. Erfolgt keine Stellungnahme vom Verfasser, hat der Plattformbetreiber die negative Bewertung zu löschen, inkl. der wenigen Sterne.

 

Praxistipp: Am Ende des Beitrages findet sich eine Checkliste zum Download dazu, wie man gegen negative Bewertungen mit unwahren Tatsachenbehauptungen vorgehen kann.

 

Exkurs Ende

 

Enthält die negative Bewertung hingegen keine Begründung und wurde nur eine 1- oder 2-Sternebewertung abgegeben, hat das für Unternehmen erhebliche Folgen, sodass ein berechtigtes Interesse daran besteht, derartige Bewertungen löschen zu lassen. Geht das aber überhaupt und wenn ja, wie?

 

Löschung von reinen Sternebewertungen

Reine Sternebewertungen löschen zu lassen gestaltet sich wesentlich schwieriger als negative Bewertungen mit unwahren Tatsachenbehauptungen. Denn nach Ansicht der Rechtsprechung stellen reine Sternebewertungen (ohne Kommentar oder Begründung) Meinungsäußerungen dar, die der verfassungsrechtlich geschützten Meinungsfreiheit unterfallen. Unternehmen müssen demnach positive, negative sowie kritische Meinungen grundsätzlich hinnehmen.

 

Praxistipp: Kommt eine Löschung nicht in Betracht, sollten Unternehmen sachlich auf die negative Bewertung reagieren. Hierfür sollte im Unternehmen eine klare Vorgehensweise etabliert werden. Sachliche Argumente können der negativen Bewertung die Schärfe nehmen und potenziellen Kunden zeigen, dass sich das betroffene Unternehmen mit den Meinungen seiner Kunden auseinandersetzt.

 

In der Rechtsprechung zeichnet sich hinsichtlich von reinen Sternebewertugen aber eine unterschiedliche Auslegungspraxis ab, wie folgende Rechtsprechungsbeispiele zeigen:

 

1. Landgericht Augsburg (Az. 022 O 560/17)
   Das Landgericht Augsburg hatte in einem Fall einen Anspruch auf Löschung gegen Google gegen eine negative 1-Sternebewertung mit der Begründung abgelehnt, dass es sich hierbei um eine Meinungsäußerung handele, die nicht erklärt werden müsse.
   
   In dem Fall ging eine Zahnarztpraxis gegen eine negative 1-Sternebewertung bei Google vor. Die 1-Sternebewertung wurde ohne Begründung abgegeben und die Zahnarztpraxis argumentierte, dass bei der bloßen Sternebewertung den Lesern vorenthalten werde, worauf sich diese negative Bewertung stütz, was unzulässig sei. Zudem war der Verfasser auch nachweislich kein Patient des betroffenen Zahnarztes.
   
   Das Landgericht Augsburg hat die Klage gegen Google abgewiesen und stufte die 1-Sternebewertung als zulässige Meinungsäußerung ein.
   
   Hinweis: Das Landgericht Augsburg hatte bei seiner Entscheidung offensichtlich die erheblichen Folgen für Unternehmen durch derartige negative Bewertungen nicht im Blick, zumal Unternehmen bei einer solchen Auslegung missbräuchlichen Bewertungen von (Schein-) Kunden und/ oder von der Konkurrenz schutzlos ausgeliefert wären.
   
   
2. Landgericht Hamburg (Az. 324 O 63/17)
   Das Landgericht Hamburg hat, konträr zur Rechtsauffassung des Landgerichts Augsburg, hingegen einen Anspruch auf Löschung einer negativen Sternebewertung ohne Begründung bejaht.
   
   In dem Fall vor dem Landgericht Hamburg ging ein Gastwirt gegen eine negative 1-Sternebewertung bei Google vor, die keine Begründung enthielt. Der Gastwirt ging davon aus, dass die Bewertung Fake und von einem Konkurrenten abgegeben worden sei und verlangte von Google die Löschung dieser negativen Bewertung. Er konnte hierbei konkret darlegen, dass er den Namen des Verfassers der Bewertung weder in seinem System noch in anderen Unterlagen finden könne, sodass es sich um eine Fake-Bewertung handeln müsse. Google kam dem Löschungsverlangen nicht nach, ohne jedoch den Verfasser zu einer Stellungnahme aufzufordern.
   
   Auf die Klage des Gastwirts hin hat das Landgericht Hamburg den Löschungsanspruch bejaht. Zwar handele es sich bei der reinen Sternebewertung um eine grundsätzlich hinzunehmende Meinungsäußerung. Allerdings müsse auch hierbei sichergestellt werden, dass diese von einem realen Kunden abgegeben worden ist. Denn eine Meinungsäußerung ohne jeglichen Bezugspunkt könne unzulässig sein, sofern dies ausreichend nachgewiesen werden kann.

 

Fazit

Negative Bewertungen stellen Unternehmen vor große Herausforderungen. Präventiv sollten in jedem Fall unternehmensintern Richtlinien und Handlungsanweisungen etabliert werden, wie mit Bewertungen allgemein umgegangen werden soll. Soll auf jede (positive/ negative) Bewertung reagiert werden? Wann und durch wen soll eine Reaktion stattfinden etc.?

 

Im Übrigen ist das Vorgehen gegen negative Bewertungen mit Begründungen, die unwahre Tatsachenbehauptungen beinhalten wesentlich einfacher als ein Vorgehen gegen reine 1-Sternebewertungen. Letzteres stellt nach Ansicht der Rechtsprechung eine Meinungsäußerung dar, die grundsätzlich hinzunehmen ist.

 

Gleichwohl ist ein Vorgehen gegen derartige negative Sternebewertungen nicht gänzlich ausgeschlossen. Kann man als betroffenes Unternehmen darstellen, dass es keinerlei Bezugspunkt zu dieser 1-Sternebewertung gibt, kann ein Löschungsanspruch gegen den Plattformbetreiber in Betracht kommen. Das ist in jedem Einzelfall gesondert zu prüfen.

 

Anna Rehfeldt, LL.M.

Rechtsanwältin und externe Datenschutzbeauftragte