Achtung SPAM: Kundenzufriedenheit kann unerlaubte Werbung sein!

Ob nach dem Verkauf oder nach erbrachter Leistung – Unternehmen haben ein Interesse an der Zufriedenheit ihrer Kunden. Ist die Ware in Ordnung, stimmt der Service oder gibt es Verbesserungsvorschläge? Diese Fragen helfen Unternehmen weiter, um ihr Angebot verbessern und zukünftig auf die Kundenwünsche eingehen zu können. Aber Achtung: Die unerlaubte Abfrage kann als Spam eingestuft werden und kostenpflichtig abgemahnt werden!

In der Beitragsreihe „Spam vs. Werbung rechtssicheres Marketing für Unternehmen“ wurden die einzelnen Anforderungen an die e-Mail Werbung näher erläutert. Hier finden sie die einzelnen Beiträge nochmals im Detail: Teil 1, Teil 2, Teil  3 und Teil 4! Handelt sich bei der Abfrage der Kundenzufriedenheit auch um unerwünschte Werbung und somit um Spam?

 

Mit Urteil vom 24.06.16 (Az. 14 U 1773/13) hat das Oberlandesgericht Dresden die Anfrage nach der Kundenzufriedenheit nach einem Verkauf als unzulässige und damit abmahnfähige Werbung angesehen.

 

Was ist passiert?

Eine Kundin hatte im Online-Shop des Händlers verschiedene Produkte gekauft. Nach Abwicklung des Bestellvorgangs fragte der Onlinehändler per e-Mail die Zufriedenheit der Kundin ab. Hierzu bat er sie, an einer allgemeinen Umfrage teilzunehmen und das Leistungsangebot und den Service des Händlers zu bewerten. Nachdem die Kundin die Bewertung abgegeben hatte, bedankte sich der Händler, wiederum per e-Mail, für die Teilnahme mit den Worten „Gerne würden wir Sie auch weiterhin als zufriedenen Kunden betreuen dürfen.“

Die Klägerin sah hierin einen Wettbewerbsverstoß in Form einer unerlaubten Zusendung von Werbemails (= Spam) und mahnte den Händler ab. Der Shop-Betreiber sah in den e-Mails keine Werbung und wies die Abmahnung zurück.

 

Die Entscheidung

Das OLG Dresden (aaO) stufte die e-Mails als unerlaubte Werbung (Spam) ein und bejahte den Unterlassungsanspruch der Klägerin.

Nach Ansicht des Gerichts stellen die ohne ausdrückliche Einwilligung verschickten e-Mails eine unzumutbare Belästigung dar und seien von daher unerlaubt.

Nach den gesetzlichen Vorgaben liege eine Werbung bereits in jeder Äußerung im Zusammenhang eines Handelsgewerbes, Handwerks oder freien Berufs, die darauf abzielt den Absatz von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen zu fördern. Es reiche demnach aus, dass die Äußerung auch nur mittelbar den Absatz bzw. die Erbringung von Leistungen fördert. Ein unmittelbarer Produktbezug muss nicht vorliegen.

Beispiele: Sponsoring oder Imagewerbung können eine mittelbare Verkaufsförderung und somit Werbung sein.

 

Im Fall des OLG Dresden seien die e-Mails als Werbung einzustufen. Die e-Mails des Händlers nahmen alle Bezug auf seinen Online-Shop und den dort vorhandenen Angeboten. Der Zusatz „Gerne möchten wir Sie auch weiterhin als zufriedenen Kunden betreuen dürfen“ stelle ebenfalls eine (mittelbare) Verkaufsförderung dar. Die e-Mails waren Spam!

Die Bestellung des Kunden könne auch nicht als (ausdrückliche) Einwilligung in die nachträgliche Zusendung von e-Mails angesehen werden.

Die Abfrage der Kundenzufriedenheit sei auch deswegen als Werbung einzuordnen, da hierdurch eine Kundenbindung erreicht werden soll, die wiederum zu weiteren Verkäufen führen soll. Der Zweck einer derartigen „Nachbetreuung“ sei zumindest auch, für weitere Geschäftsabschlüsse zu werben.

Achtung: Die Verantwortung für Spam - Mails kann nicht durch Einschaltung eines Marktforschungsunternehmens umgangen werden. Wird, wie häufig, der Shopbetreiber als Absender genannt, bleibt er für Verstöße des Marktforschungsunternehmens verantwortlich.

 

Fazit

Wie die Beitragsreihe „Spam vs. Werbung – rechtssicheres Marketing für Unternehmen“ bereits verdeutlicht hat, ist der Umgang mit e-Mails vor und nach Geschäftsabschlüssen sehr heikel und birgt nicht zu unterschätzende Gefahren für Unternehmen.

Auch wenn die Abfrage der Kundenzufriedenheit gut gemeint ist, kann dies als unzumutbare Belästigung einzustufen sein mit der Folge von kostenpflichtigen Abmahnungen.

Eine (enge) Ausnahme kann in Fällen bestehen, wo den Unternehmer Aufklärungs- und Informationspflichten treffen. Was gesetzlich verlangt ist, ist in der Regel kein Spam, wenn keine Werbezusätze enthalten sind! Siehe auch den Beitrag hier.

 

Im Übrigen sollten Unternehmen die Einwilligung des Kunden (nachweislich per opt-in) während der Verkaufsabwicklung einholen. Die Folgen können neben zivilrechtlichen Ansprüchen auch datenschutzrechtliche Konsequenzen sein.

 

Bei Rückfragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung!

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