Nach dem Kauf ist vor der Bewertung. Die Kundenzufriedenheit ist für Unternehmen ein wichtiges Anliegen. Nach dem die Ware geliefert oder die Leistung erbracht ist, wollen Unternehmen in Praxis oftmals Bewertungen und Rückmeldungen ihrer Kunden erhalten. Was war gut, wie kann es besser sein und wie zufrieden waren die Kunden? Alles Fragen die Unternehmen für ihre zukünftige Entwicklung und Service nutzen wollen. Wann darf aber ein Anruf oder eine e-Mail zur Kundenbefragung erfolgen?
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Hintergrund
Grundsätzlich ist die Kaltakquise (sog. „cold calls“) oder die Befragung von Kunden nur mit deren Einwilligung (wettbewerbsrechtlich) möglich. Liegt eine solche nicht vor bzw. ist eine Einwilligung fehlerhaft, können Unternehmen kostenpflichtig abgemahnt werden und unter Umständen zum Schadensersatz verpflichtet sein.
Was im Bereich der e-Mail Werbung gilt, habe ich in der Beitragsreihe „Spam vs. E-Mail – rechtssicheres Marketing für Unternehmen“ zusammengefasst (Teil 1, Teil 2, Teil 3 und Teil 4).
Was ist aber bei Telefonanrufen nach dem Kauf oder der Arbeit? Können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden einfach abfragen?
Soweit eine wirksame Einwilligung vorliegt, können Unternehmen ihre Kunden auch telefonisch befragen. Vorausgesetzt die Einwilligung ist wirksam und enthält insbesondere sämtliche Informationen zum Zweck, Dauer und zum Verwender der Daten.
Exkurs: Im Datenschutzrecht ist die Nutzung von Daten gemäß § 28 BDSG u.a. dann zulässig, wenn die Kundendaten für die Erfüllung eigener (!) Geschäftszwecke genutzt werden,
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wenn es für die Begründung, Durchführung oder Beendigung (…) mit dem Betroffenen erforderlich ist oder
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soweit es zur Wahrung berechtigter Interessen der verantwortlichen Stelle erforderlich ist und kein Grund zu der Annahme besteht, dass das schutzwürdige Interesse des Betroffenen an dem Ausschluss der Verarbeitung oder Nutzung überwiegt, oder
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wenn die Daten allgemein zugänglich sind oder die verantwortliche Stelle sie veröffentlichen dürfte, es sei denn, dass das schutzwürdige Interesse des Betroffenen an dem Ausschluss der Verarbeitung oder Nutzung gegenüber dem berechtigten Interesse der verantwortlichen Stelle offensichtlich überwiegt.
Achtung: Das schließt einen Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht gemäß § 7 UWG nicht aus.
Praxistipp: Unternehmen ist die Einholung einer wirksamen Einwilligung dringend zu empfehlen!
Praxisbeispiel - Was ist passiert?
Ein Kunde ließ seine Windschutzscheibe in einer Filiale eines Werkstattkonzerns reparieren. Bei der Terminabsprache hatte der Kunde unter anderem auch seine Telefonnummer „Für den Fall der Fälle“ hinterlegt. Nachdem die Scheibe repariert war und der Kunde seinen Wagen wieder abgeholt hatte, rief ihn ein Marktforschungsinstitut an, um nach der Zufriedenheit mit der Leistung der Werkstatt zu fragen. Der Anruf stammte aus London. Das Institut wurde vom Werkstattkonzern beauftragt. Der Kunde beschwerte sich daraufhin bei der Wettbewerbszentrale, die den Konzern auf Unterlassung in Anspruch nahm.
Die Entscheidung
Das Oberlandesgericht Köln (Az. 6 U 191/11) sah in dem Anruf einen unzulässigen Werbeanruf, der gemäß § 7 Abs. 2 UWG wettbewerbswidrig ist. Eine wirksame Einwilligung des Kunden lag nicht vor. Insbesondere stellt die bloße Angabe der Telefonnummer bei der Terminsvereinbarung keine Zustimmung zu Werbeanrufen dar. Es fehlt sowohl an den erforderlichen Informationen des Unternehmens als auch an dem hierauf konkret bezogenen Einverständnis des Kunden. Der Werkstattkonzern konnte sich auch nicht mit dem Argument verteidigen, dass der Konzern nicht selbst, sondern ein externes Marktforschungsinstitut den Anruf durchgeführt hat. Das Verhalten musste sich der Konzern zurechnen lassen. Der Kunde hat den Eindruck bekommen, dass der Unternehmer sich um ihn bemüht.
Praxistipp: Unternehmer, Online-Händler und sonstige Betriebe sollten keine Werbeanrufe ohne ausdrückliche Einwilligung vornehmen. Auch wenn die Befragung durch externe Institute erfolgen soll, entbindet dies nicht von einer wirksamen Einwilligung.
Fazit
Direktwerbung, Kundenbefragung und Kaltakquise sind durch Unternehmen nur sehr eingeschränkt möglich. Das gilt sowohl gegenüber Verbraucherkunden als auch gegenüber Gewerbetreibende.
Ist der Kunde Verbraucher muss zur Vermeidung wettbewerbsrechtlicher Verstöße vor (!) der Kontaktaufnahme eine wirksame Einwilligung eingeholt werden. Bei Werbung gegenüber Geschäftskunden ist grundsätzlich ebenfalls eine ausdrücklichen Einwilligung erforderlich. Nur bei Telefonwerbung kann eine mutmaßliche Einwilligung im Einzelfall auch genügen, § 7 Abs. 2 UWG.
Zur Vermeidung einer Haftung sollte die Einwilligung nachweislich und vor der Kontaktaufnahme eingeholt werden. Das gilt für Verbraucher und Geschäftskunden gleichermaßen.
Bei Rückfragen zur Gestaltung der Einwilligung und dem Umfang der Informationen könne Sie mich gerne kontaktieren.